- CRMによる業務の効率化
まだExcelや手書き台帳で、顧客や業務報告管理をしていますか？
業界に関わらず多くの企業が顧客管理や勤怠管理などをシステム化し、業務の効率化や顧客満足度向上に取り組んでいます。
それでもCRMに切り替えられない企業の理由を探ると、
- 膨大な費用がかかる
- 今までデータが使えなくなる
- 操作方法を覚えられない
- 活用方法が分からない
など、様々な理由があります。
業務の効率化や売上アップのイメージが付かないのが切り替えに踏み込めない理由です。
そもそもCRMって何？
最近CRMという単語をよく聞かれることがあるかと思います。
CRMとは、
の略称です。日本語に直すと顧客関係管理システムで、企業が顧客との関係を良好に保つことで顧客と企業の相互利益の向上を目指すマーケティング手法です。
顧客情報は営業担当がエクセルに入力し、それを共有するためにはメールやビジネスチャットを通して送信するという手順を踏んでいました。また、分析を行うにあたっては別のツールを使用したり、会議で１から分析するといったプロセスを通る必要がありました。
しかし、これでは時間がかかり、人件費も機会費用もかかってしまいます。CRMを使うことでこういった手順を一気に省略し、業務効率を改善できます。ここで節約した時間を他の業務に回せば、コスト削減が実現できるでしょう。
顧客中心のビジネスを成功させるには、既存顧客へのきめ細やかなフォローが必要です。
顧客満足度を向上させるには一人一人が求めるものにきめの細かく対応していくことが重要になります。ここで有効になるのが顧客情報の適切な管理です。
年齢や性別、購入、利用の履歴などを分析し、ニーズに合った製品・サービスを提供することで、顧客の維持や購買意欲、満足度を高めることができます
一人の営業が顧客を持つ数には限界があります。その為、見込み客を放置してしまっていたり、既存客への定期的なプローチを失念してしまったりするのを少しでも防がないといけません。
CRMを使い、従業員それぞれのタスクを見える化しチームでサポートしあえる体制を作ることができます。
顧客対応を詳細に分析すれば、自社の製品やサービスの強みと弱みが明確になり、改善できます。顧客管理を通じて商談内容を細かく管理していけば、短期・中期的な売り上げの見込みを立てることも期待できます。
導入したCRMを活かすポイント
CRMは基本的に管理者層が使うというよりは、現場で働くスタッフの方が触れる機会は多いです。
例えば、問い合わせの業務が完了した段階で記録を残したり、契約に応じて顧客情報を入力したりするなど、システムに情報を入力する業務がプラスされます。
ただ、社員に何も事情を説明せずに導入を進めてしまうと、単に業務量が増えたように感じられてしまう可能性もあるでしょう。
また、きちんと導入の意図を理解していないと、現場での定着率や入力規則のブレが生じ、CRM本来のパフォーマンスが出せなくなってしまうことも考えられます。
CRMを導入するのであれば、まず導入の目的や目標を明確にすることから始めましょう。
売上向上なのか、満足度向上なのか、分析のためか、目的がはっきりしていない状態ではCRMを導入したとしても良い結果を生むことは難しいでしょう。導入したあと、将来的に自社がどんな形になっていたいのかなどの目標を定義することが大切です。
PDCAサイクルとは、Plan（計画）・Do（実行）・Check（検証）・Action（改善）を循環して行うことで、営業管理や品質管理、さらには経営管理を確実に行うことです。ここで言う品質とはお客様に対するサービスも含まれます。
CRMを導入することでPDCAが明確になり、より効率的にサイクルを循環させることができます。
そうすることでお客様のリピート率も向上し、顧客の循環にもつながるのです。CRMを導入することで、営業時にたまったデータを活用出来るためPDCAをより効果的にまわすことが可能になります。
結果、LTV=Life Time Value（顧客生涯価値）の最大化を狙いにいくことができ
会社の売上、利益向上に繋げることが出来ます。
